「このネットプロモータースコアは高いの?低いの?」

NPS®調査のお話をしているときに、よく投げかけられる質問です。

ネットプロモータースコアは、業種や顧客セグメント、調査タイミングによっても変化するため、弊社からは「調査で算出したネットプロモータースコアは他社と比べるものではなく、前回の調査結果と比べるものです。いわば過去の自分との戦いです」とお答えすることが多いです。

でも・・・気になりますよね?
分かります。どうしても比べたくなるその気持ち。

 

そこで今回はカンファレンスで発表された「NPS®ベンチマーク調査」を紹介します。

「NPS®ベンチマーク調査」とはSatmetrix社が定期的に実施しているNPS®関連の調査の一つです。30,000人以上の米国消費者パネルを利用して、22業種・200以上の主要ブランドのネットプロモータースコア算出しています。

下記のグラフは2015年の調査の結果の一部です。代表的な業界の平均ネットプロモータースコアが掲載されています。白い点が業界の平均点、白線の両端が最高/最低スコアを表しています。調査対象企業の50%は緑の線に含まれています。

2015年の平均ネットプロモータースコアは、前年からマイナス7pt。2年ぶりのダウントレンドとなり、多くのブランドが前年のネットプロモータースコアを下回る結果となりました。その中でも特にネットプロモータースコアが大きくダウンしたのはインターネットサービス業界。ダウントレンドの中でも、クレジットカード業界や保険業界はスコアを伸ばしたことも発表されました。

さて、グラフ中の業界に御社が含まれる場合、御社はどの辺りにマッピングされますか?
自社のネットプロモータースコアが高いのか?低いのか?と気になる場合は、このグラフを利用して、「平均とのギャップはどのくらいか」「トップブランドとのギャップはどのくらいか」を調べてみることをおすすめします。

しかし冒頭でもお伝えしているように、ネットプロモータースコアは他社のそれと比較して一喜一憂して終わるものではありません

他社と比較して自社のNPS®ポジションを確認した次は「なぜ自社はそのポジションにいるのか」、
前回調査からスコアが上がったり下がったりした場合は「なぜスコアが推移したのか」を分析してみましょう。
ここからが自分との戦いです。

顧客体験(顧客に提供するサービス全般)や自社で行ったキャンペーン・イベント、業界NPS®のトレントなど様々な視点から、自社のネットプロモータースコアを掘り下げていくことが重要です。

自社の過去のネットプロモータースコアや、他社とのギャップを分析する中で見えてくるものは、ロイヤルティに関する課題です。
その課題を解決しながら、ネットプロモータースコアアップを目指していきましょう。

日本でのNPSは?

「ネットプロモータースコアを比べたいと思うけれど、アメリカは日本と違うでしょ?」という方には、IMJ調査版の「業界別 NPSベンチマーク調査」をおすすめします。15業界のネットプロモータースコアについて調査結果を無料で公開しております。

 

また、国内の実際の事例を元にNPS視点で解説した記事「顧客ロイヤルティアップの秘密!NPS視点でみるSNS活用事例」では、NPSの重要ポイントを分かりやすくお伝えしています。こちらの記事もぜひご覧ください!