現在、テクノロジーの進化により、企業にとって顧客接点が多様化してきています。特にオンラインでは、メール、モバイルアプリ、Webサイト、新しいIoTデバイスなど、日々コミュニケーションツールが増えてきています。

セールスフォース・ドットコムのMarketing Cloud担当CEO、スコット・マコークル氏により、このような背景の中で、企業はいかに顧客と繋がっていくかを今、再定義する必要があり、今後のマーケターに影響を与えるのは「クラウド」「ソーシャル」「モバイル」「データサイエンス」の4つのテクノロジーシフトであるという説明がありました。

同社製品「SalesforceMarketingCloud」は、カスタマージャーニー上の各顧客接点において、顧客とのコミュニケーションを実行できるプラットフォームをクラウド上に実現しています。

 

「カスタマーサクセスジャーニー」の顧客接点の例として、実際に会場で体験できた事例を1つご紹介いたします。

玩具メーカーであるマテル社は、カスタマージャーニーの「Onboarding」のステップで、商品を購入した顧客に対して、その後もデジタルで違う体験を提供することにより、顧客と繋がり続けるカスタマージャーニーを実現しています。

実際に会場では玩具のミニカーが配布され、パッケージに記載のQRコードにアクセスしてアプリをダウンロードできるようになっていました。

アプリを起動すると、自分が今手に持っているミニカーと同じ車がアプリ内にあらわれ、そのまま会員登録を行うとアプリでその車を使ってカーレースを行えるような仕組みになっています。

マテル社は、SalesforcMarketingCloudを使って、このミニカーを購入してからまだ会員登録をしていない顧客に対してはアプリのダウンロードを促す通知を送るのですが、その通知もSMSなのか、ソーシャル広告なのか、Emailを使うのかをランダムに分けて実行させ、最も効果の高いチャネルを判断することも行っています。

 

「CONNECTIONS 2015」では沢山のブレークアウトセッションが開催されましたが、いくつかの企業のマーケティング実行事例を聞いていて、「スモールスタート」と「迅速にテストする」とう言葉が印象に残りました。
データを分析し、検討を重ねてから実行する事はもちろん大事ですが、小さく始めてテストを繰り返し、成功するパターンを見つけていくという方法が、顧客接点が多様化する中でより重要になっていると感じました。