顧客に直接“答え”を聞くのはNG!

例えば、あなたがインタビューをされる側だとして、インタビュアーから「この製品に、どんな機能を追加して欲しい?」と聞かれたとしましょう。
多くの人は答えに戸惑ってしまい、咄嗟に実際は使うかどうかわからない機能を想像して答えてしまうのではないでしょうか。あるいは明確に「こんな機能が欲しい!」と答えた顧客が何名かいたとして、それをすべて取り入れた製品は結果的に機能過多となり使いにくい製品となりがちです。

本当のインタビューとは、顧客に答えを聞くのではなく顧客が本質的にどんなものを求めているのかを探るために行います

インタビューによって個々人の体験や行動を深堀る

現在、IMJで進めているT-MEDIAホールディングス様と常葉大学様との産学共同研究プロジェクトでも、新たな「音楽体験」の価値創出のためにインタビューを実施しています。

本プロジェクトでは大学生がインタビュアーとなり調査をしていますが、もちろん直接答えを求めるような質問はしません。
「普段どのように音楽と関わっていますか?」というように行動文脈を引き出す聞き方をし、その人の日常や生活背景、人間関係や人生経験など、一見すると音楽と無関係にみえる情報も聞き出す探索型のインタビューをしています。

また調査分析が進み、新しい「音楽体験」の仮説が出来上がった段階でも再度インタビューを行っています。
右の写真のように、仮説を文章でシナリオ化したり行動パターンを図解化し、インタビュアーがそれを見せながら質問していくという方法をとりますが、これはすなわち仮説検証型のインタビューとなります。

良質なインタビュー回答を分析し、真の顧客ニーズを掴む

このようにインタビューを調査目的によって使い分け、対面ならではの良質な回答を分析することで、「なぜ音楽を聴くのか?」のような本質的な価値が浮かびあがってきます。
そうしたインサイトをビジネスの企画検討や事業アイディアに反映していくことで、顧客の本当のニーズに寄り添ったサービスづくりができるのです。

「市場調査やアンケート調査は随分やっているが、いまだ顧客のホンネが見えない…。」というようなご相談を企業担当者様から受けた際には、まずインタビューを実施することをおすすめしています。

インタビューのコツを学ぶことで、顧客にもっと近づく

企業担当者様からインタビューのノウハウを知りたいという声も多く寄せられるため、IMJではインタビューを学ぶ必携の1冊『マーケティング/商品企画のためのユーザーインタビューの教科書』出版記念セミナーを5月23日と7月11日に「ワイワイCAFE」にて開催しました。

「インタビューは、専門家がやってくれるものじゃないの?」という声も聞かれますが、上記事例のようにプロではない大学生でも優れたインタビューをすることができます。本イベントでは、執筆陣に講師としてご登壇いただき、誰もが習得できるインタビューのコツを伝授していただきました。

インタビューを行う際には挨拶をして緊張をほぐし、敬意をはらいながらも信頼関係(ラポール)を築くなどの基本的なコツや、あらかじめ細かい質問項目を設定せずに柔軟にインタビューするテクニック的なコツなど講師自ら実演する内容で、参加した企業担当者様からは顧客の声の引き出し方がわかったと大変好評でした。

 

IMJでは、インタビューをはじめ定性調査分析やUXD(ユーザー・エクスペリエンス・デザイン)、サービスデザインのビジネス活用に力を入れており、企業様とのサービス企画開発やウェブサイト構築などのプロジェクトにおいて実践を重ねています。

本記事の取り組みにご興味ご関心などございましたら下記からお問い合わせください。
https://www.imjp.co.jp/contact/