※掲載されている画像が小さく分かりづらいものがありますが、クリックで拡大できます。
※本記事は、会場で英語で発表された内容を筆者がまとめたものとなります。そのため、現段階で一部誤りがあったり、実際に機能がリリースされた段階で内容が変わっている、日本国内でいつ提供されるのか分からない点があることを、ご了承ください。

ソルトレイクからラスベガスへ

元々、10年間、Adobeに買収される前の旧Omnitureのお膝元、ユタ州ソルトレイクシティで開催され続けてましたが、年々増える参加者(今年は1万人!)に会場キャパも足りなくなってきたということで、今年から会場はラスベガスの巨大なホールになりました。
著名なスピーカーが名を連ねるGeneral Session(キーノート)、160以上のBreakOut Session、ハンズオン形式のLabや製品トレーニングなど、とにかく情報密度の濃い3日間です。

まずは、3/22朝からのGeneral Sessionのレポートです。

今年のテーマ

毎回summitのテーマがあり、過去にはlast millisecond(ユーザーがアクションを起こす一瞬)やPredictive(予測)、といったテーマがありましたが、今年は、Experience(以下 エクスペリエンス:ユーザー体験)を全面に打ち出しているようです。Experienceでセッションカタログを検索すると半分以上ヒットします。(製品名にも入ってるからというのもありますが)

冒頭のCEOのShantanu Narayenのスピーチでは、

・今は、エクスペリエンスの時代である(This is the Experience Era)
・デジタルと現実は仮想現実を通じて1つになってきている
・インサイトとインテリジェンリスがデジタルエクスペリエンスを提供していく上では重要
・あらゆる業態で、パーソナライズを進めて最適なエクスペリエンスを提供できるようになりはじめている
・エクスペリエンスは、良いコンテンツがなければはじまらない
・エクスペリエンスの力の源泉は、データである

といったことを触れていました。

そしてAdobeは、3つの領域

・DIGTAL MEDIA
・DIGITAL DOCUMENTS
・DIGITAL MARKETING

においてそれぞれCloudソリューション(Creative Cloud、Document Cloud、Marketing Cloud)を用意しており、更に融合していき、パートナーとの連携で拡張を進め、デジタルエクスペリエンスを通して世界を変えられる、唯一の会社だと強調してました。

 

Experience Business

次にGeneral Sessionで進行を務める、デジタルマーケティング領域担当のエグゼクティブバイスプレジデントのBrad Rencherが登場し、エンタープライズ向けのソフトウェアは、3つ目の波が来ているという話がありました。

過去1つ目の波はバックオフィスであり、製品生産の効率化のためにERPなどのパッケージが登場し、バックエンドをつなぎ、時間と収益の効率化を行え、2つ目の波としては、CRMを代表とする、フロントオフィスの最適化です。
そして、3つ目の波として今来ていると言っているのが、「エクスペリエンス ビジネス(Experience Business)」です。これまでの商品を売るビジネスからユーザー体験を中心したビジネスへ変わるということです。

会場にいるような人は皆、何かしらのエクスペリエンスを提供をするビジネスをしているはずで、これまでも顧客育成に務めてきたはずだが、更に今後それは重要になり、また、これまでの波は自分達が仕事をする上で効率化するためのものだったが、今回のものは我々だけではなく、コンシューマーの為のものと言え、ユーザー誰しもが発言権がある、そして、提供する側はIf(もし)ではなく、When(いつ)ということを考えていかなければならないということでした。

1つ目、2つ目とも、その時に波に乗れた企業は、大きな成長をしましたが、乗り遅れたり、失敗したりすると取り返しがつかないことになったので、今回の波にも対応していかなければならないということを強く伝えたかったのだと思います。

また、エクスペリエンス ビジネスではユーザーがどう思っているかが成功か失敗かの判断基準であり、その際に重要なものとして以下の4つをあげていました。

・know me & Respect me(自分のことを知ってくれて、信頼してくれているか)
・Speak in one voice(ひと言で説明可能か)
・make technology ransparent(技術的なことを意識しなくて済むか)
・delight me at every turn(いつでも自分を喜ばせてくれるのか)

 

米マクドナルドの事例

その後、デルタ航空、HBO(日本ではなじみがないですが米のケーブルテレビ放送局)を例にあげた後、顧客として米マクドナルドCMOのSilvia Lagnadoが登場し、マクドナルドにおけるエクスペリエンス ビジネスをテーマに講演をしました。

米マクドナルドも日本と同じく、長らく業績不振に陥ってましたが、18ヶ月前からカスタマー・エクスペリエンスという面で、商品からブランドまで全てで大きな変革を起こしている最中であり、商品面では、野菜や地鶏など根本的に原材料の見直し、ブレックファーストメニュー(日本でいう朝マック)がいつでも注文できるようにしたりということをしています。

 

※この記事書いているときに小腹が空いて、ホテル横のマックに夜行って、撮ってきました(笑)

 

まだまだやるべきことが残っているようですが、Q4で業績が回復、フランチャイジーのキャッシュフローもかなり良くなったそうです。

マーケティング面では、マスマーケティングからOne to Oneにシフトをどんどん進めていて、1000万ドルを投資して、店舗向けのアプリを開発し、ユーザーに最適なエクスペリエンスを提供できるようさまざまなテストを繰り返したそうで、彼女は、元々自動車業界出身で25年マーケティングやってきた実績があるようですが、マーケティングの世界では本当に日々、さまざまな変化が起きているのでそれに追従しなければならないと強調してました。

更にデジタルマーケティングという面を見ると、クオリティと利便性をバーチャルな世界でどう確保し、どのようにお客さんを喜ばせるのか?ということを考えた時、その為にはまず最初に色々なユーザーの要求を知ることがクオリティ面では重要であり、利便性の面では、先々のスケール拡大を考えること、そしてそのような大きな変更をするときは、ツールが必要になってくるということでした。
マクドナルドでは、店舗WiFi接続時にクーポン提供をしているようで、今回の変革で350%アップのトラフィックを生んだそうですが、その基盤として採用されたのが、Adobe Experience Managerとのことでした。

 

次の投稿では、General Seesionで発表されたAdobe Marketing Cloudに関する内容について触れます。