第1話はこちら
『WEBコンサルタントはBARにいる #1 駆け出しWEB担当ひかりのPDCA相談 』

第2話はこちら
『WEBコンサルタントはBARにいる #2 駆け出しWEB担当ひかりのPDCA相談 』

Lesson 3

入力フォームの改修に乗り出したひかりだったが、WEB担当部署の上司である二階堂からSTOPがかかった。納得のいかないひかりが二階堂に理由を問いただすと、資料請求者に送るパンフレットに原因があるようだった。

登場人物

桐嶋ひかり(23)
大手英会話スクールに新卒入社し、WEB担当部署に配属された新米WEB担当。WEBマーケティング戦略で資料請求や入学者数を増加させることがミッション。バイタリティーが旺盛で、逆境にめげず目標を成し遂げようとする負けず嫌いなタイプ。時おり周囲を顧みずに発言するクセがあり、自分自身で困難な状況を作りがちな一面も。

 

真須翔平(27)
IMJのWEBコンサルタント。あらゆる業界・業種のWEB制作や運用、プロモーションなどに携わり、WEBを中心に、事業拡大へ貢献してきた。趣味はお酒全般。行きつけのバーで1人お酒を飲むのが日課。ひかりが憧れる大学時代の先輩でもある。

 

二階堂正(32)
元営業部課長。英会話スクールのWEBマーケティング強化のために抜擢され、ひかりが所属するWEB担当部署のリーダーに就任。曲がったことが嫌いで正しいと思ったことをとことん貫く猪突猛進タイプ。趣味はラグビー。

 

フォーム改善を阻む資料請求オペレーションの壁とは?

相手と「同じ言葉」を使ってコミュニケーションする

せ、先輩〜〜〜。
一大事です! 助けてください!

 

お、ひかり。
フォームの改善は順調か?

 

それが……ユーザーが使いやすいフォームにするため、「入学希望コース」の選択を必須から外す提案をしたんですけど、営業部は資料請求者の希望コースに合わせたパンフレットを送っていて、うちの部署の判断だけじゃ改修できないみたいです……。

 

ウェブサイトを改善する上で、「社内調整がうまくいかない」というケースはよくある。時間やコスト、リソースの問題も多いけど、一番大変なのは、今回のようにオペレーションやシステムの都合で、他部署が絡んでくるケース。調整が難航して、改修に失敗ということになりかねない。

 

そ、そんな……
どうしたらいいんでしょう……?

 

他部署と積極的にコミュニケーションを取ることかな。

 

 

え? コ、コミュニケーション?

 

 

そう。相手を巻き込むためのコミュニケーションとでも言えばいいかな。

 

 

先輩の言いたいことがさっぱりわかりません。

 

 

 

じゃあ、質問を変えよう。
営業部を巻き込むためにはどうしたらいいと思う?

 

うーん、やっぱり相手と仲良くする…ってことじゃないかなぁ?(単純)

 

 

じゃあ、相手と仲良くなるためにはどうする?

 

 

私の場合は共通の話題を見つけたり。 共通の言葉で話したりしてますね……。

あっ!! もしかして。

 

 

気づいたかな? おそらく営業部が気にするのは「数字」だろう。だったら営業部がフォームを改善したくなるように、数字を使ったコミュニケーションを取ればいい。例えば、フォームを改善することで得られる費用対効果を示すのも手だね。

 

なるほど!
確かにそれだったら営業部の人も話を聞いてくれそうです!
でも、どうやって費用対効果を示せばいいんですか?

 

改善前後で比較した「改善シミュレーションシート」を作ったりするね。

 

Masu’s eye

【改善シミュレーションシートとは

例えば、現状のフォーム完了率が5%、資料請求者が1,000人、体験入学者が300人、入学者が50人だとする。フォームを改修し、フォーム完了率が20%になったら、単純計算で、各コンバージョンは4倍になる。それを試算したシートが改善シミュレーションシート。他部署や上司を説得するには有効。

 

すごい! このシートを見れば数字に弱い私でもフォームを改修した方がいいってひと目でわかりますね!

 

意思決定のスピードを高める会議術の極意

前にも言ったと思うけど、フォームから改修するというアプローチは間違っていない。ただ、フォームを改修するにはコストもかかるし、リソースも必要だから、なかなか上司の決裁が下りないというケースも多いんだ。中には「こんなの意味ないよ!」と言われて改修が進まないこともある。

 

あ、うちにも同じような上司がいるのでよくわかります(笑)。

 

 

そこで俺がよくやってるのは、決裁権のある上司の方にも、会議に同席してもらうようお願いすること

 

どうしてですか?

 

 

組織化された企業の場合、WEB担当者から権限の高い上司に稟議を上げて承認を得るだろ? WEB担当者が上司に説明しやすい資料を作ることも俺たちの大切な仕事だけど、決裁権のある上司を巻き込むことで意思決定のスピードが早くなるから、改善施策もスムーズに進むんだ。つまり、施策を実施する上で重要なのは、関連部署と積極的にコミュニケーションを取ること、そして、決裁権のある方を巻き込んで会議に同席してもらうことなんだ。

 

Masu’s eye

【決裁権のある上司へのアプローチ

フォーム改修などのプロジェクトでは、提案内容を担当者から上司、関係者の順に閲覧してもらい、承認を得なければならない。決裁者にも会議に同席してもらい、その場で施策実施の合意が取れれば、改善のスピードは上がる。会議の場では、真須のような外部コンサルタントが参加することで、WEB担当者自身も発言しやすくなるという効果もある。

 

あ、そういうことか! じゃあ私の場合改善シミュレーションシートを作ってみて、営業部とコミュニケーションを取りながら、さらに、決裁権のある人を巻き込んで会議に同席してもらった方が良さそうですね!
先輩、他に何か気をつけるポイントはありますか?

 

そうだな、「フォームを改修することは間違っていない」と言ったけど
全部を一度に改修しようとする必要はない

 

ええ!?
まとめて改修した方が効果につながりやすいかと思ってました……。

 

確かにそうかもしれない。 でも 一度に改修しようとすると社内のまた違う他部署との調整も必須になってくるだろうし、改修にかけるリソースも必要になる。外部のベンダーやウェブ制作会社、広告代理店に管理を委託している場合は当然コストもかかってくる。自分たちの部署だけで、自分だけで改修できるところからはじめてみたら?

 

実はこの前の会議で「『入学希望コース』の選択を必須から外す」だけじゃなくて、「『-』や数字の全角・半角どちらでも入力できるように改善する」という改修も提案をしてたんですけど、確かにリソースもコストも不安だったんです……。

 

「入力必須」マークをつけたり、書式の注意書きを目立たせたりといった簡単な文言の修正だったらひかりでもできるだろ? その程度からはじめてみて、数字が上がったなら、きっとフォーム改修の必要性を感じてもらえると思うよ。

 

はい、がんばります!
早速フォームの文章を修正してみます! ありがとうございました!
(待ってろよ!営業部)

 

 

1ヶ月後のとある日......

 

 

会議での私の晴れ姿、先輩に見せたかったな……。

 

 

~~回想ここから~~

 

こちらの施策実施前後での比較数値をご覧ください。フォームの文章を修正したところ、フォーム完了率が上がり、資料請求数は増えました。

 

「入塾希望コースの選択を必須項目から外す」という改修で、さらに資料請求数が伸びることは間違いありません。ぜひ改修させてください!

 

~~回想ここまで~~

 

営業部から改修の効果が認められて、入学希望コースのフォーム選択も無事改修できましたとさ……めでたしめでたし……でへっ♡

 

おい いつまで過去の栄光に浸ってるんだ…まったく資料請求キャンペーンで忙しいこの時期に……いい加減にしろ! 営業部が来てるぞ。

 

す、すみません(やっと現実逃避から抜け出した)。

 

 

来週の会議で結果の報告を頼むよ! 入学希望コースのフォームも改修したし、数字のレポートも取ってるよね。 順調なのかい?

 

へ? 数字……?

 

 

まさか……効果検証できてないのか!!??

 

 

キャンペーンの対応で忙しくて、できてません……どうしよう……(狼狽)

 

 

 

文言修正レベルの改修実績が認められ、ついに入学希望コース選択の改修にGOサインが出た。無事にフォームの改修を終えたひかりだったが、資料請求キャンペーンの対応で忙しく、肝心の効果検証を怠ってしまう。窮地に追い込まれたひかりを救ったのは?

次回、さらなる試練に立ち向かうひかりたちの挑戦をお楽しみに! 

 

つづく