「モバイルUX改善はすでに経営マター。」Google ＆ アクセンチュア インタラクティブ共同調査から見えたこと

「さまざまなIoTソリューションが登場し、新たなサービスが次々に生まれている今、サービスの概念が変わってきている」と述べた上で、「これまではサービスに生活者が合わせてきたが、これからはサービスが生活者を取り囲み、寄り添う形で作られていく時代。つまり、サービスやビジネスが生活者中心に、再定義・再構築されていっている」と、大きな変革期にいることを示しました。 

よって、長らく言われてきた“モバイルはこれからの時代に欠かせない”という言葉の意味合いも変わってきているとし、「以前は、１チャネルとして重要視されていたモバイルだが、今はサービスの中心、サービスそのものである」とモバイルの重要度が格段に上がっていることを強調。 

神谷氏は、まず、Googleレンズの認識スピードや、Googleフォトのユーザビリティを紹介した上で、「53%の生活者はモバイルサイトの読込みに3秒以上かかると離脱する」「54%の生活者が使い勝手の悪いモバイルサイトを去り、使いやすい別のサイトに行く」といった調査データから「モバイル体験を重視しないブランドは生活者を失い続けるリスクを冒している」とモバイルUXの重要性を改めて示しました。 

日本はアジア諸国に比べ、スピードに関するスコアがかなり低いことが分かった。

「日本は４G環境が整っているため、課題意識が低い傾向があるが、交通機関や人混みといったモバイルが頻繁に使われるシーンではまだまだ通信環境がよくない。今回の調査で、日本のモバイルサイトはコンテンツの圧縮やキャッシュ などスピードに関する基本的な対応ができていないことが明らかになった」と解説。 

「例えば、ビジネスを伸ばしているサイトでは、商品を選ぶ際の豊富なフィルター機能や会員登録なしで購入やお気に入り登録できるなど、ユーザー視点で細部まで配慮された設計がされている。一方で、複数フィルターが使えないサイトは58%、会員登録しないとお気に入りに登録できないサイトは84%もあった。細かいUXかもしれないが、最終的に大きな差を生んでいる」とデータをふまえた課題感を示しました。 

「これまで複数社とベンチマークを活用した改善プロジェクトを行ってきたが、実際に自社とベンチマークとの差が数値化された際の反応は2パターンある。“全然できていなかった......。”　というネガティブな反応と、改善余地をポジティブに捉えてすぐアクションに繋げられる企業。ぜひ後者のようにギャップを “のびしろ”として捉えて改善を進めていただきたい」と神谷氏。  
スピード改善により応募率14%アップという大幅な成果を出したバイトル（アルバイト情報検索サイト）の事例を紹介し、「仕事を探すことはとても大変なので、速度改善によってその負担をできるだけ軽減したい」というUX担当者の話を挙げ、「ユーザー視点に立てるカルチャーもこの取り組みには大切」と話しました。 

そして、モバイルUXのベンチマークに関するデータや改善に関するナレッジ、ツールはすでにGoogleのサイトで公開されていることを紹介し、ナレッジの積極的な活用と具体的なアクションを促しました。 

次に、モダンウェブといわれる、Googleが推奨するAMP(Accelerated Mobile Pages)やPWA(Progressive Web Apps)といった技術を紹介。「アプリと比べ、モバイルサイトの短所であった“速度”や“使い勝手”がAMPやPWAを活用することで払拭できるようになってきた」と神谷氏。

具体的な取り組みステップが示されたところで、再び浦辺にバトンタッチし、「一つひとつはできそうな改善に思えるのに、なぜか進んでいない」という現実的な問題について、改善を進めるには、組織や経営として向き合うことが必要になると主張しました。 

自身もサービス構築の現場にいる一員として、「現場は常にやるべきことが山積みで手が付けられない……。」「環境投資を伴うので自部門だけで進められないが、誰がその予算を確保するのか？」といったさまざまな障壁が存在することは目にしてきているとし、「その障壁を超えるヒントが、ベストなUXが実現できていた企業へのヒアリングから見えてきた」と明かしました。 

「うまく取り組めている企業ではモバイルの重要性が理解され、ミッション化・KPI化されており、きちんと専任の責任者がいる。さらに部門を越えた連携もとれている。つまり、彼らはモバイルUX改善を経営マターとして取り組んでいる」と語り、神谷氏のパートで述べられた改善を進めていくためには、一過性ではなく長い時間軸で考え、組織の構造をつくり、カルチャーを根付かせていくことが不可欠であるとの考えを強調しました。​